VISIÓN Y ALCANCE DEL SERVICE DESK DE SCC

La solución Service Desk de SCC tiene bien delimitados sus objetivos, la visión y el alcance: crear un único punto de contacto de servicio para que puedan ser manejadas con total eficiencia cualquier incidencia y petición relacionada con las distintas áreas IT de una organización. Es un servicio gestionado de soporte a usuarios, que pone al cliente en el centro, ahorra costes y facilita los flujos de trabajo y de atención en el negocio.

De este modo, bajo la supervisión de técnicos especializados, se asegura la calidad, se detectan las carencias y se proponen mejoras en los procesos y procedimientos utilizados. Las funciones centrales del servicio son la atención de las incidencias de software (sistema operativo, software de aplicación estándar, bloqueo de cuenta, etc.) y el mantenimiento de hardware (en garantía y fuera de garantía), así como la gestión de periféricos, soporte y servicios de impresión, y el acceso a recursos compartidos.

Se registran todos los detalles para cumplir con los acuerdos SLA, y se asigna códigos mediante un sistema de ticketing. De cara a una mayor efectividad, se gestiona la prioridad de las demandas, tras categorizar incidencias y peticiones. Los usuarios son en todo momento informados sobre el progreso de la solicitud y de los cambios, si estos fueran necesarios. Ofrece un nivel de soporte remoto (Nivel 1) y escalado a grupos resolutores de terceros, con un seguimiento del ticket hasta el cierre.

La funciones de este Nivel 1 se centran en la atención a los usuarios, asegurando la calidad del servicio entre sus funciones principales. Las peticiones son atendidas en todo momento. Se realiza un seguimiento tanto de las resueltas y como de las no resueltas. Las solicitudes pueden entrar por llamada telefónica, correo electrónico y/o portal web.

De este modo se cataloga la incidencia y se realizará una interlocución con el usuario si la información fuera incompleta. La resolución se ofrece en remoto siempre que sea posible, de acuerdo a una Base de Datos de Conocimiento (para la resolución de incidentes y peticiones se seguirán los procesos utilizados por el cliente) que se mantendrá en todo momento actualizada, y siguiendo los procedimientos marcados.

En caso de que no se pudiera resolver de este modo, se escala a grupos resolutores avanzados (N2 o N3 soporte experto). En el Nivel 1 también es posible realizar cambios de configuración y administración sencillos (instalar algo pre-autorizado, reiniciar, cambios de contraseña, monitorizar ciertos parámetros, etc.), junto al asesoramiento básico al usuario de los sistemas y las aplicaciones.

Service Desk de SCC cuenta con servicio gestionado, coordinador responsable del equipo técnico, y Service Manager. Para ello es fundamental controlar los tickets, ya sean pendientes, duplicados, críticos o de los usuarios Vip que hayan sido acordados en la fase de transición. Se establece un efectivo control de las llamadas de espera, y cada técnico seguirá las tareas que le hayan sido asignadas. Estos gestionan las incidencias, solicitudes o peticiones por cualquiera de los canales previamente definidos (con respuesta rápida de las llamadas, mails o notas de usuarios vips sobre las reclamaciones). El servicio informa sobre situaciones críticas y en caso de falta de disponibilidad, ejerciendo control sobre el material que utilizan los operadores. Se emite un informe diario, semanal o mensual, según se haya determinado en la fase inicial.

El modelo de implantación cuenta de varias fases. Una previa, en la que se realiza un estudio de la solución para determinar que servicio se adapta mejor a la organización. En la fase de transición se gestiona el cambio hacia SCC, iniciándose el servicio según lo acordado. Inmediatamente empezará la fase de prestación, gestionando y velando por la evolución del proceso.

Esta solución, con cobertura nacional e internacional, basada en la mejora continua, y la solución efectiva de incidencias en los activos tecnológicos, permite gracias a centros de soporte redundados, asegurar siempre la continuidad del servicio. Su gestión y provisión cuenta además con las mejores prácticas de ITIL, y con certificaciones de calidad ISO 9000, ISO 20000, ISO 14000, ISO 27001.

Si busca una asistencia tanto reactiva como proactiva, ante las necesidades software y hardware de su compañía, la contratación de un Service Desk competente como el de SCC es una apuesta segura.