SERVICE DESK: MEJORE Y CONTROLE LOS COSTES

Uno de los objetivos de una buena oferta de Service Desk debería ser (y así ocurre en el caso de SCC) ayudar al cliente a mejorar y mantener bajo control los costes de su empresa. Como hemos visto en anteriores posts, un Service Desk es un SPOC, Single Point of Contact, entre el proveedor de servicios IT (que ofrecerá el Service Desk como un servicio gestionado) y el cliente. De hecho, establece un nexo único para la comunicación y resolución de las necesidades IT (a corto, medio y largo plazo).

Contemplar las IT como inversión, no como gasto

Un Service Desk, a diferencia de un Help Desk o un Call Center, se centra exclusivamente en el campo de la tecnología y las comunicaciones. Pero eso no quiere decir que su área de trabajo sea pequeña. Abarca desde las incidencias del día a día, hasta la proyección de futuro de una empresa que tenga aspiraciones de crecimiento, o de cambio de orientación, por ejemplo. Atiende, por tanto, a las demandas del personal de la empresa (serían tareas “reactivas”), y también realiza propuestas para mejorar el servicio o impulsar el negocio de su cliente a través de las IT (serían trabajos de tipo “proactivo”).

Tanto en un caso como en otro, el Service Desk puede ayudar a poner en valor las IT de una empresa. Especialmente en la actualidad, con la digitalización de la economía y de la sociedad en general, las IT se han convertido en el corazón de muchos negocios. Es, por tanto, básico que el gasto en esta área esté bien priorizado y consiga un ROI que ayude a percibirlo como una inversión ventajosa.

Ahorro ligado a eficacia en la resolución de incidencias

Todos los que ya hayan utilizado los servicios de un Service Desk saben que estos organizan el trabajo en base a sistemas de tickets. De este modo, es posible monitorizar en todo momento qué incidencias se han producido, en qué momento del proceso de resolución se encuentran o si ya se han cerrado. El sistema también permite medir el tiempo medio de resolución.

Indudablemente, cuánto mejor y más rápido se resuelvan los tickets, mayor ahorro de costes estará propiciando el Service Desk. Además, hay un tema de calidad: los costes estarán bajo control si las incidencias y el hecho de que lleguen a buen puerto también lo está. Por ello, en SCC garantizamos que mantenemos la titularidad de la incidencia desde la apertura hasta el cierre, asegurando la información del proceso al usuario, en tiempo real. Es lo que denominamos Service Now.

No hay mejor incidencia (y más barata) que la que no se produce

Siguiendo con la cuestión de la calidad, ofrecemos para todas las incidencias (de hardware o de software) un compromiso de tiempo de resolución (SLA’s), lo que supone una gran tranquilidad para el cliente, que no puede permitirse parar su actividad.

Pero, como decimos más arriba, no hay incidencia mejor que la que no ocurre. Ahí entra en juego la proactividad que debe ofrecer una empresa de Service Desk. En nuestro caso, analizamos los tickets para detectar cuál la causa que los origina. A partir de ello, hacemos propuestas de mejora que reduzcan el número de futuras incidencias.

Adaptabilidad y disponibilidad

Los servicios gestionados, entre los que se cuenta el Service Desk, son ya de entrada una fuente de ahorro de costes para las empresas. Combinan la posibilidad de ser un proveedor cercano (que entienda y se amolde al funcionamiento de la compañía del cliente) con el abaratamiento que supone la externalización de parte de las necesidades empresariales. En SCC, además, la infraestructura del servicio la aportamos nosotros (un nuevo ahorro).

Asimismo, garantizamos una disponibilidad y eficiencia sin interrupciones, ya que contamos con centros de soporte propios (nacionales en Madrid, Barcelona y Valencia, e internacionales en Rumanía y Vietnam). También nos adaptamos a las necesidades del cliente, ofreciendo la resolución remota y, si lo desea, también la posibilidad presencial.

En definitiva, si busca mejorar la gestión de costes en su empresa, basar parte de ese ahorro en la contratación de un Service Desk competente es una apuesta segura.