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La solución Service Desk de SCC es un servicio gestionado que se centra en mejorar la experiencia del usuario. Ofrece soporte exclusivo en un entorno complejo como puede ser el de IT. Se encarga de las incidencias y necesidades que puedan surgir, a cualquier hora y día de la semana, poniendo al usuario en el centro, con mejoras reales ofrecidas por profesionales capacitados.
Un servicio de Help y Service Desk desde un Punto Único de Contacto (SPOC, “Single Point of Contact”, en inglés), con cobertura local e internacional, y que goza de determinadas ventajas, como las que vamos a explicar en este artículo.
A través de este punto único de interacción, los usuarios pueden solucionar cualquier incidencia relacionada con IT (ya sea en el software o en el hardware), y peticiones de servicio, estando en todo momento informados acerca del proceso de resolución.
SCC es una de las empresas europeas líderes en este sector, acreditada con los más altos estándares en cada una de sus áreas de negocio. Con oficinas en 80 ciudades, ofrece soporte tecnológico a más de 5 millones de usuarios. Dispone del know-how necesario, tanto en lo relacionado a la orientación del cliente, como en los servicios gestionados, con infraestructura nacional e internacional, y con más de 150 consultores, arquitectos e ingenieros, a nivel nacional.
Los diferenciadores de su servicio están en la calidad, la eficiencia, y la flexibilidad (pago por uso en función de la propia evaluación del cliente). Su éxito lo logra gestionando tanto partners como personas, procesos y productos, en una combinación correcta de recursos y capacidades, y en mejora continua.
SCC utiliza sus conocimientos y activos para ofrecer los mejores servicios, brindando altos niveles de soporte de proveedores y desarrollando habilidades sólidas en torno a tecnologías clave en el mercado, de un modo tanto reactivo como proactivo.
Su Service Desk tiene un enfoque amplio y facilita la integración y adaptación de los modelos de negocio a la Transformación Digital, fundamental para gestionar la IT. Abarca distintos niveles en las incidencias (del registro y catálogo, al análisis técnico, o facilitando los cambios que fueran necesarios mediante ingenieros especializados). Aporta una gestión completa de las tecnologías de la información (ITSM), volumetrías, categorización, acceso a reportes, indicadores y métricas.
Su servicio cumple fielmente con los SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio), con 9 segundos en el tiempo de respuesta, el 85% de las llamadas respondidas en 20 segundos y un tiempo máximo de respuesta en mail de una hora. Su gestión es conforme a las mejores prácticas del mercado y el modelo ITIL. 97% de clientes satisfechos.
Soporta además gran número de aplicaciones y software: Windows OS, Outlook, Microsoft Office, Office 365, Internet Explorer, Chrome, Mozilla, Directorio Activo, Redes, Share Point, Citrix, VPN, Navegadores, Telefonía móvil. Los canales de entrada de las incidencias pueden ser por teléfono, mail, el portal ServiceNow o chat.
Dispone de herramientas de acceso remoto, plataformas redundadas con desbordamientos de llamada, Call Manager Contact Center y el Servicenow, la herramienta de gestión de los servicios IT. Sus técnicos están capacitados desde nivel 1 (técnico-operador) en adelante y se realiza seguimiento de las incidencias hasta su cierre para garantizar el cumplimiento del SLA.
Ello conlleva que su Service Desk logre atender las incidencias de un modo efectivo y preciso, registrando los detalles, proporcionando el nivel de soporte adecuado, informando a los usuarios del progreso de su solicitud y realizando encuestas de satisfacción entre los mismos.
El soporte del que dispone el cliente es 24x7x365, en nueve idiomas, y se hace responsable de la evolución del servicio en base a la estrategia marcada para conseguir mejoras en la experiencia de usuario.
Asegurar la calidad está entre sus fundamentos, reducir costes, aumentar la productividad. Esto lo convierte en una solución certera para compañías de todo tipo (pequeña, mediana y gran empresa), entre las que ya han confiado reputadas firmas de abogados, grupos de logística, compañías de seguro o bancarias, entre otras.
Un servicio que ahorra y permite la escalabilidad, que se adapta al cambio y libera de cargas y que ayuda a las organizaciones a centrarse en operaciones aún más valiosas para el negocio.