Service Desk, unificación de resolución de incidencias, soporte remoto y presencial

Si se desea contratar un modelo de IT como servicio a empresa, un soporte a usuarios con cobertura local e internacional, es necesario asegurarse de que este sea confiable. El éxito de dicho modelo de Service Desk requiere de distintos ingredientes que combinados logrará satisfacer al usuario y hacer crecer su negocio.

Hablamos de eficientes procesos de gestión de servicio y mejora continua, con capacitación en personal (con roles y responsabilidades, habilidades, formación y experiencia de los técnicos), con colaboradores adecuados a los acuerdos y contratos de soporte, junto con los productos necesarios en herramientas e infraestructura.

Muchas empresas y organizaciones están valorando por ello adoptar soluciones como Service Desk, de SCC, en aras de unificar la resolución de incidencias y obtener un soporte remoto y presencial eficiente en la gestión de sus activos IT.

El valor que ofrece el Service Desk de SCC es tener un punto único de contacto (vía teléfono, e-mail o mediante herramientas específicas), fácil de manejar, sin número mínimo de usuarios, y con acceso en cualquier momento y lugar.

Permite la gestión de las incidencias utilizando aquella plataforma que mejor se adapte al cliente, y añade servicios de investigación, clasificación y escalado, para que el negocio siga evolucionando y potenciando el crecimiento, junto a operaciones de management (administración de contratos, datos, inventario, garantías, subcontratistas y compras internas), y todo en un centro internacional.

Para validar las credenciales en sus servicios de gestión de infraestructura, SCC basa su modelo en el marco de trabajo de las mejores prácticas definidas en ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), es decir, un marco de trabajo de buena praxis aplicable actualmente a la gestión de servicios de IT.

Al ofrecer un único punto de contacto para los usuarios, los agentes de SCC logran reducir los tiempos de inactividad, resolviendo problemas pero también identificando las causas. Disponen de operaciones multilenguaje que les permite dar soporte en múltiples países y en distintos husos horarios e idiomas, sin que el usuario tenga que esperar. Dispone de herramientas de ticketing (ServiceNow), diversos canales de entrada de incidencias (teléfono, mail, portal ServiceNow, chat) y asistencia remota si el usuario así lo desea.

Estas soluciones pueden diseñarse a medida, como un traje, combinando conocimientos y recursos on site, del cliente y de SCC, y recursos remotos de SCC, que permiten conseguir resolver las incidencias con una disponibilidad 24x7x365.

El resultado es un servicio de alta calidad eficiente en costes, con economías de escala, en los que SCC utiliza sus activos para ofrecer unos servicios a los usuarios a la altura de los más altos estándares europeos (ITIL, PRINCE2, TREND) en cada una de sus áreas de negocio. Abarca gestión de servicio (ITSM), atención a usuarios, catálogo de servicios, niveles de cumplimiento del servicio (SLA), volumetrías, categorización, acceso a reportes, indicadores y métricas de servicio.

Su implementación facilitará procedimientos y gestión de consolidación de políticas, control y gestión de cambios, centralización y gestión del conocimiento, y entrega del servicio acorde al modelo ITIL.

Entre sus compromisos de calidad, mediante los acuerdos SLA, están 9 segundos de tiempo medio de respuesta, un 85% de llamadas contestadas en menos de 20 segundos, con un tiempo máximo de respuesta por mail de 1 hora. La métrica de media de resolución remota es del 75% y en la primera llamada del 70%. Cuenta con técnicos de soporte Nivel 1 y Avanzado, con Nivel 2 opcional, y un Call Manager Contact Center.

Para implementar con éxito este servicio en el seno de una empresa de cualquier tamaño se sigue un procedimiento escalonado, con distintas fases del proyecto: del estudio inicial de la solución que mejor se adapte a las necesidades del negocio, a la fase de transición e inicio del servicio, y la prestación y evolución del mismo. Todo supervisado por técnicos bien formados, certificaciones de calidad (ISO 9000, ISO 20.000, ISO 27.001), y un seguimiento de la incidencia hasta el cierre de la misma.

En definitiva, si busca unificar la resolución de incidencias y proporcionar un soporte remoto y presencial , la contratación de un Service Desk competente como el de SCC es una apuesta segura.