Service Desk: la asistencia de SCC ante las necesidades de software y hardware

La correcta gestión de los activos IT es fundamental para una empresa. Y delegarla, confiar su gestión de soporte al usuario, mantenimiento y solución de incidencias en terceros, puede constituir todo un avance estratégico. Especialmente si desea optimizar estos recursos y dedicar los propios al corazón del negocio. Se trata de una inversión de alto retorno y que afecta también, de cara al cliente, a su reputación corporativa. Esta es la razón para utilizar la solución Service Desk de SCC .

El Service Desk de SCC es un servicio de soporte a usuarios de IT, con cobertura local e internacional, y con una opción de 24×7 multi-idiomas y de respuesta casi inmediata (en cuestión de segundos).

Se trata de tareas que, si bien son nucleares e imprescindibles, muchas veces pueden ser tediosas, rutinarias, complicadas, y hasta pocos efectivas, si no se gestionan bien. El balance de tiempo final invertido en los activos IT puede no salirle a cuenta a una organización, a la que nunca le sobrarán las horas o incluso los minutos para dedicarse al núcleo de su negocio.

La adopción de un Service Desk como el que ofrece SCC permite de este modo un enfoque estratégico de la gestión de servicios de IT de una empresa, al establecer un único punto de contacto que logre la asistencia entre quien provee los servicios IT y quienes los necesitan para su día a día. Lo consigue de una manera eficaz, y mediante técnicos especializados en distintas áreas TIC. Ofrece un nivel de soporte adecuado (nivel 1 avanzado) y escalado a grupos resolutores de terceros, con seguimiento del ticket hasta el cierre.

Lo hace además de una forma tanto reactiva como proactiva, ante las necesidades e incidencias de software (incluyendo el sistema operativo, las aplicaciones, bloqueo de cuentas, etc.) y de hardware (tanto las incluidas en garantía como las no cubiertas) de una organización.

Informa a los usuarios del progreso de la solicitud y servicio, de los cambios a realizar y realiza encuestas de satisfacción a los propios usuarios. Registra los detalles, asigna códigos (ticketing), gestiona la prioridad y categoriza las incidencias y peticiones.

Será el punto de contacto entre el proveedor de servicios y el usuario, con este último situado en el centro. El lugar donde gestionar y resolver, con información disponible en todo momento y con asesoría para identificar mejoras. El servicio mantiene la titularidad de las incidencias con posibilidad de apertura y consulta 365x24x7.

SCC ofrece con Service Desk un servicio profesional y en evolución continua, con estándares de calidad homologados y buenas prácticas reconocidas. Este servicio gestionado es capaz de adaptarse a las necesidades de cada empresa, ya que los clientes pueden definir sus necesidades desde el inicio y determinar el alcance de los departamentos y actividades.

Al externalizar parte del trabajo, se gana tiempo, se reducen costes, y por tanto recursos en la gestión de los departamentos de IT. El uso de Mesas de Servicios es hoy una opción a tener en cuenta, basado el modelo en una comunicación efectiva que abarque de los usuarios finales al equipo IT y su comunicación interna.

Son servicios que se ocupan exclusivamente del alcance IT y que centralizan las necesidades de respuesta o acción de los usuarios. SCC cubre con Service Desk toda clase de incidencias (de la apertura a la resolución) en respuesta temporal 24x7x365. Los profesionales que trabajan en el mismo están capacitados para la atención en diferentes idiomas (inglés, español, alemán, francés, italiano, etc.) y pueden hacerlo en distintos husos horarios y por lo tanto dar soporte en distintos países.

Se combina el soporte remoto y el presencial, comprometidos con los tiempos de resolución y cumpliendo en todo momento con las cláusulas del Acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) firmado con el cliente.

Integrar esta asistencia en la empresa hace que se mantenga la alta calidad en el rendimiento, se reducen los costes relacionados con la prestación de estos servicios, se mejoran los niveles de satisfacción de los clientes, con una escalada flexible para momentos críticos o evoluciones del negocio, y con la capacidad para adaptarse al entorno cambiante de las distintas empresas.

Concebir la gestión de las tecnologías como un servicio a la empresa, es una vía de optimización financiera, dotando de mayor agilidad para responder al mercado y la competencia. Ayuda a optimizar los resultados ajustándose a las necesidades, una vez planificadas las mismas, y desde el momento mismo de implementarse el servicio.

El Service Desk cuenta además con soluciones de asesoría, con las que poder planear e implementar los servicios IT de la empresa y hacerlos crecer si fuera necesario. Realizan propuestas de evolución, con un enfoque proactivo.

En definitiva, si busca una asistencia tanto reactiva como proactiva, ante las necesidades software y hardware de su compañía, la contratación de un Service Desk competente como el de SCC es una apuesta segura.