SERVICE DESK: UN SERVICIO DE CALIDAD Y EN CONTINUA EVOLUCIÓN

En un post anterior, definíamos el Service Desk como un punto único de contacto para la atención (no solo reactiva también, y, sobre todo, proactiva) a las necesidades de software y hardware de una empresa. Es decir, para todo lo relacionado con las TI.

Cuando una organización confía este servicio a terceros, tiene que saber que hay unos estándares de calidad (así como una serie de buenas prácticas) que están reconocidos y deben cumplirse. Además, un servicio de calidad en este terreno debería aspirar siempre a superar los estándares, y buscar, en base a la experiencia sumada de sus clientes, formas de mejorar y hacer evolucionar el servicio. Al fin y al cabo, estamos hablando de tecnología y de modelos económicos y sociales en continuo movimiento.

Un buen servicio comienza con una buena planificación

No todas las compañías tienen exactamente las mismas necesidades. En ningún terreno sucede así, tampoco en el campo de la atención a través de un Service Desk. Por eso es importante estudiar dichas necesidades de cara a la implementación del servicio. También ayuda, en aras a mantener la calidad, que se presente un proyecto de transición que tenga en cuenta el análisis de los resultados y una propuesta de evolución.

Asimismo, ayudará a un buen resultado final que el cliente (y su plantilla) conozca qué prestaciones ofrece el Service Desk contratado y su funcionamiento. Por ejemplo, en el caso de SCC, nos enfocamos en la resolución global de incidencias de software (incluyendo Sistema operativo, software de aplicaciones, bloqueo de cuenta, etc.) y de hardware (tanto las incluidas en garantía como las que están fuera de la misma). Combinamos el soporte remoto con el presencial y nos comprometemos con los tiempos de resolución, entre otras características.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA): compromiso de calidad

Los Acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) son un compromiso entre el proveedor de servicios gestionados y el cliente. Permiten, por tanto, cumplir con esa necesidad que mencionábamos de que la empresa sepa qué servicios debe recibir, y en qué condiciones. De hecho, los estándares que mencionábamos están recogidos en las ITIL (siglas de Infrastructure Library) que, a su vez, definen tres tipos de SLA, como veremos a continuación: SLA de servicio, SLA basado en el cliente y SLA multinivel. Esa diferente tipología ayuda también a definir prioridades y tiempos para solucionar la incidencia o gestión.

El primero, el SLA de servicio, lo que hace es igualar el estándar que se proporciona a todos los clientes que contraten un servicio determinado; es decir, se aplica a una multiplicidad de organizaciones usuarias. En cambio, el SLA basado en el cliente se aplica al pack de servicios que se ofertan a una misma empresa (o, por ejemplo, a un departamento dentro de esta). Posibilita que se logren cuestiones como homogeneizar la gestión de los tickets con una misma denominación dentro del negocio. En cuanto al SLA multinivel, permite que convivan distintos niveles (por ejemplo, de prioridad) dentro de la misma organización, sin que se produzcan conflictos o duplicidades.

Un servicio en evolución y medible

Hoy en día es inconcebible pensar que un servicio estático pueda cumplir bien su función de forma inalterable a lo largo de los años. Los cambios en las organizaciones, y en los mercados, requieren transformaciones tecnológicas y, por tanto, el Service Desk que atiende el hardware y el software de una empresa también debe evolucionar. Por eso, en SCC, además de partir de una revisión del catálogo de servicios, de establecer los SLA y definir los usuarios y sus necesidades, se realiza una propuesta de evolución de los servicios, siempre con un enfoque proactivo.

Igualmente, implantamos la metodología ITIL, de certificaciones (ISO 9001, 20000, 27000) y realizamos un adecuado seguimiento. Y una de nuestras mayores fortalezas son las métricas de calidad que ofrecemos, registramos y cumplimos. Se trata de un compromiso con: un tiempo de respuesta medio inferior a 20 segundos; el mismo tiempo para atender el 84% de las llamadas; menos de un porcentaje del 1,5% de abandono en llamadas después de 20 segundos; menos de una hora como tiempo medio de respuesta para los correos electrónicos; una tasa de un 70% de resolución remota; el mismo porcentaje de incidencias que se resuelvan ya en la primera llamada; y un 98% de ellas que se resuelven dentro de los SLA.

De este modo, en SCC aseguramos, no solo unos estándares y buenas prácticas de entrada, sino una calidad y proyección adecuada en el futuro de todas nuestras prestaciones Service Desk.